1樓：風雪殘劒
顧客滿意與顧客忠誠的關係分析
1． 顧客滿意與顧客忠誠關係的爭論。學術界對於顧客滿意和忠誠的關係一直存在著爭論，主要有以下觀點：
（1）顧客滿意決定顧客忠誠（roland t． rust & anthony j． zahorik，1993），兩者具有正相關關係。如kotler指出維繫顧客的關鍵是顧客滿意，一個高度滿意的顧客會忠誠於公司更久；公司可能流失80%極小滿意的顧客，40%有些小滿意的顧客，20%無意見的顧客和10%一般滿意的顧客，但是公司只會流失1%~2%高度滿意的顧客。hasket（1997）等學者的「服務利潤鏈」模型也明確提出顧客滿意直接導致顧客忠誠。
（2）顧客滿意和顧客忠誠是弱相關關係。有的學者（ellen garbarino & mark s． johnson，1999）認為滿意分值只是提供了問題的有效預警，滿意顧客並不總是比不滿意的顧客更多地購買，也不一定比不滿意的顧客更加忠誠，因此，他們得出結論，顧客滿意和顧客忠誠是弱相關關係，甚至無關。
（3）顧客滿意會直接影響顧客忠誠（j． joseph cronin，jr & steven a． taylor，1992）。oliver（1999）研究結果表明，顧客滿意通過其它中介變數間接影響服務人員與顧客建立私人關係，與顧客建立聯絡，顧客滿意對顧客忠誠的影響就會減弱滿意度，只能達到一定水平後忠誠度才會迅速增加。reichheld也證實了oliver的發現，即顧客滿意與顧客忠誠雖然存在正相關關係，但不是線性關係。
然而美國貝恩公司的調查（1993）表明，在聲稱對公司產品的滿意甚至十分滿意的顧客中，有65%~85%的顧客會轉向其它公司的產品。其中，汽車業85%~90%滿意的客戶中，再次購買的比例只有30%~40%，而餐飲業中，品牌轉換者的比例則高達60%~65%。
2． 顧客滿意與顧客忠誠關係分析。從服務業的角度來說，顧客滿意或不滿意心理形成的根源在於顧客感知服務質量，即服務質量決定顧客滿意，顧客滿意則部分地決定顧客忠誠。
從理論上說，顧客感知服務質量水平會導致顧客三種心理狀態，即不滿意、滿意和愉悅。假設顧客期望的服務質量為q0，實際接受的服務為q1，則顧客期望與感知服務效果（實際接受的服務）比較的結果為不滿意、滿意或者愉悅。
有兩種情況都可以導致顧客滿意的心理（q1?叟q0）。但究竟哪一種心理狀態可以影響顧客，使其建立起顧客忠誠，根據上述簡單比較，我們是得不出具有說服力的結論的。
對這些問題的解釋，我們必須採用動態的方法，通過顧客滿意與顧客忠誠動態的互動關係分析來得出科學的結論。
我們設顧客忠誠為cl（customer loyalty），顧客滿意為cs（customer satisfaction），約束條件為r（restraining factor），則cl=r·f（cs）。當r=0時（這是一種研究需要的假設，事實上並不存在），cl=f（cs）。由此可以將顧客滿意與顧客忠誠的關係分成兩種情況來加以討論。
（1）無約束條件下的顧客滿意與忠誠關係。在無約束因素的情況下，cl=f（cs），即顧客忠誠是顧客滿意的函式。需要注意的是，我們這裡所說的滿意指的是超越顧客期望的滿意，即愉悅。
其水平應當處於容忍區域渴望的服務水平之上。只有當顧客感知服務質量優異，顧客非常滿意的情況下，顧客才能再次消費，並保持忠誠。原因非常簡單，在顧客感知服務質量與顧客滿意之間存在著所謂的「質量不敏感區域」。
顧客滿意水平與顧客保持率及向其他顧客推薦所接受過的服務的程度之間並不總是強相關關係。在質量不敏感區域，顧客滿意水平儘管較高，但顧客並不一定再次接受企業的服務，也沒有向家人、朋友或他人推薦所接受服務的願望。只有當顧客滿意水平非常高時，顧客忠誠現象才會出現，良好的口碑效應也才得以產生。
在質量敏感區域下部是顧客中的破壞者，而上部則是所謂的傳道者。所以，為了提高顧客的忠誠度，使顧客成為傳道者，企業必須讓顧客非常滿意，而不是滿意或比較滿意。正如所說的那樣:
顧客滿意不等於顧客忠誠。90%的背離顧客對他們以前獲得的服務表示滿意。所以，滿意分值提供了問題的有效預警，但是，滿意顧客並不總是比不滿意的顧客更多地購買，也不一定比不滿意的顧客更加忠誠。
（2）約束條件下的顧客滿意與顧客忠誠的關係。上面的分析從另外一個側面佐證瞭如下觀點：滿意不一定忠誠，而不滿意也不一定不忠誠。
也許聽起來似乎不符合情理，但這個難題解釋起來並不困難。因為在約束條件存在的情況下（絕大多數情況如此），顧客忠誠不但取決於服務質量水平，還取決於約束條件的影響，即cl=r·f（cs）。
顯然，當有約束條件存在時（壟斷、轉換成本、方便性、心理障礙等），顧客的情感忠誠並不能導致行為忠誠。換句話說，顧客的滿意和忠誠是一種弱相關關係，甚至是毫無關係。這裡根據約束的強度又可以細分出許多情況，最極端的情形就是無限約束，其次是強約束、中等約束和較低約束等等。
根據約束強度從大到小，顧客滿意和顧客忠誠之間表現出完全無關到極弱相關，再到弱相關等等。例如在完全壟斷行業裡，約束是無限的，儘管顧客很不滿意，但是由於沒有其它的**商或替代品可供選擇，即使是出離憤怒的顧客，也只好忠誠於唯一的廠商，我國早期的電信和現在的郵政等都是最好的例證。在這樣的行業裡，顧客的忠誠度和滿意度是毫不相干的，所有的顧客都表現為百分之百的忠誠。
四、 結論及對管理的啟示
通過上述分析，從理論上，可以得出如下結論：第一，由於受到約束因素的影響，顧客滿意與忠誠之間的關係是相關關係，但不是強相關關係；第二，為顧客提供優質的服務，並不意味著一定要為顧客提供額外的或附加的服務，我們所需要的只是在每一個服務過程中，給顧客小小的「驚喜」，而不是對服務流程做多麼大的改動，而這小小的「驚喜」，對於提高顧客感知服務質量，對於提高顧客的忠誠度具有極其重要的意義；第三，對於服務提供者來說，一次優質的服務並不能說明什麼，重要的是在每次服務過程中，都要令顧客感到愉悅，必須與顧客建立起長期的互動關係，這是顧客高保持率的根本之所在。
因此在實踐方面，應該從有無約束兩方面提高顧客忠誠：
1． 無約束條件下要為滿意而競爭。從上面的分析得知在充分競爭的市場環境下，培養和維繫顧客忠誠的關鍵是比競爭者更加顧客滿意。因此，滿意度的競爭是各個企業競爭的核心。
誰讓顧客更加滿意，誰就能贏得顧客的忠誠。但是，為了節約成本，企業在提高顧客滿意度的競爭中，要把握適度原則。既要超越遲鈍區和競爭者，又不可過分追求完美，否則只能加大成本，降低利潤，不利於企業的長遠發展。
這也是為什麼許多企業儘管掌握了新一代產品技術卻又遲遲不更新換代的原因。
2． 增加約束因素，降低顧客忠誠對滿意的敏感性。儘管在市場經濟體制下，顧客的虛假忠誠並不能保持企業長久發展。但是，在一定時期，企業仍然可以通過技術專利、資源壟斷和法律支援等來獲得一定的壟斷地位，驅動顧客忠誠，進而可以獲得超額利潤和壟斷利潤。
當然企業也要努力改善服務和提高產品質量，以免壟斷消失後遭到不滿顧客的報復（大量流失）。此外，即使在競爭充分的市場上，企業也可以通過會員制、累計消費獎勵計劃和俱樂部等多種形式來加大轉換成本，抬高轉換壁壘，從而儘量降低顧客忠誠對滿意度的敏感性，儘可能長久地留住顧客。
提高客戶忠誠度的關鍵因素是什麼？為什麼
2樓：笑笑師伯
客戶忠誠度，來又可稱為客戶粘度，自是指客戶bai對某一特定產品或服務du
產生了zhi好感，形成了「依附dao
性」偏好，進而重複購買的一種趨向。
客戶忠誠是指客戶對企業的產品或服務的依戀或愛慕的感情，它主要通過客戶的情感忠誠、行為忠誠和意識忠誠表現出來。
建立客戶忠誠度的關鍵因素：（五要素）
a服務質量
①產品質量。銷售前中後的靜態體現。
②服務水平。銷售前中後的流程設計。
③技術能力。銷售前中後的動態體現。
b服務效果
即客戶內心感受的滿足度，可以參考消費需求心理的諸多指標。
c客戶關係維繫
①互動的同理心態
②相對的盟友關係
d理念灌輸
①產品（品牌）本身確認
②服務（**）商的確認
e持續的良性心理刺激及增值感受。
影響顧客忠誠度的因素
3樓：葡萄藤開花
一、建立穩固的渠道，是提高忠誠度的必要條件之一。
要保證客戶方便，快捷地得到公司的產品或服務，渠道的穩固至關重要。這裡就不再累述建立的方式和方法了。但有點值得提出來的是，不同的企業發展時期，必需要有不同的對渠道的政策，保持渠道通暢，保證渠道和廠家的共贏是永衡不變的**定律之一。
目前，有相當部分的企業，自視品牌影響力已經到了一個高度，從而忽視渠道利益，採取的是壓迫式的管理方式，導致渠道的利益的分配不合理，影響渠道的積極性，從而帶給客戶的是負面的，不便捷的體驗。這將極大影響客戶的忠誠度。
二、持續塑造公司良好形象
形象是企業外在最好的名片，這裡並不是指只有世界500強或國內大型企業才有良好的公司形象，中小型公司同樣可以擁有好形象。一個公司富有社會責任感、恪守社會道德準則、誠信經營、關愛職工的企業往往具有良好的外在企業形象。
三、理解客戶不斷更新需求，加強企業創新能力
必須建立精確的客戶需求和競爭狀況收集分析體系。客戶的需求並不是一成不變的，尤其是時尚類消費品，快速消費品類，電子類消費品。理解企業的客戶群體的需求變化情況，提供相應的能帶給他們新的體驗的新的產品或服務，是提高企業競爭力的需要。
但同時也要從提高忠誠度的角度考慮，具有持續創新力的企業和品牌，在客戶的心中才是活力無限，值得長期依賴的物件。
四、以獨特的企業文化為背景，建立屬於企業自身標準的產品和服務指標
以企業獨特的企業文化，帶給客戶不同身心體驗的同時，如果有條件的話，儘量建立自己的標準產品體系和服務指標。目的有兩個方面的意義，一方面這些體系和指標能夠烘托和渲染企業的獨特個性，另一方面，讓客戶的轉換產品或服務的成本加高，可以建立起相當有效的一道壁壘。如剃鬚刀吉列和舒適，不同汽車零配件不通用等就是這種策略的具體應用。
五、善於利用公關傳媒手段引導和教育客戶
公關在企業中始終是重要的市場手段，相比廣告來說，公關活動不光能建立品牌美譽度，也能提高知名度和忠誠度。如從事公益事業，慈善事業的活動能讓自己的客戶的忠誠度大幅提高。
同時，忠誠的客戶也是需要培養和教育的。企業可以通過公關活動和傳媒來傳遞相關資訊，達到培養和教育客戶的目的，一些免費的培訓專案也是一種有效的公關互動活動。
六、讓具有忠誠度客戶可以看到自己的利益
企業品牌管理部門和企業決策者們必須測算顧客的終生價值，為持續消費企業產品或服務的客戶提供更多的優惠、更多的回報。以航空公司為例，不同的航空公司為經常光顧自己公司的客戶提供累計的積分，當積分達到一定的標準時可以升級為vip會員享受頭等艙的服務、還可以兌換免費的機票；採用會員制的企業，對vip客戶提供新品試用、免費升級、折舊換新等活動。總之，要讓vip會員感受到自己「與眾不同」從而讓客戶看到自己的利益，從而提升顧客的忠誠度。
七、及時改變客戶服中心的職責，建立客戶為中心理念
而原有很多企業所建立的客戶服務中心的工作重心偏重於解決客戶投述和問題出現後的快速處理。但現實當中很多實際情形卻是，不滿意的客戶中只有百分之二到百分之十左右的客戶會採取投訴的方式來表達自己在消費產品或接受服務的不滿，而百分之九十至百分之九十八的不滿意的客戶從不採取抱怨投訴的方式，他們一般就以轉換產品品牌或企業來表達自己的不滿。
客戶服務中心務必建立真正以客戶為中心的核心工作職能。具體應用科學的客戶關係管理軟體，應用相關的滿意度調查方法等，根據企業具體的可利用的資源情況，以不同的形式，如**回訪，信函調查等形式，主動找到客戶瞭解客戶（尤其是大約佔公司20%核心客戶）的滿意度及對公司產品或服務的評價，以及瞭解他們對競爭公司的評價。
而給客戶提供快捷，方便，周到，安心的售前和售後服務，特別是有別於競爭對手的差異化服務更是提升品牌競爭力的體現，能夠有效提高客戶的忠誠度。海爾正是以有別於其他家電品牌服務而獨樹一幟。
如何構建客戶忠誠度工程,如何提高顧客忠誠度，提升顧客忠誠度的重要
在日常服務過程中，會經常遇到客戶的抱怨。這就要求我們用一個正確的心態去對待。從另一個角度來看，零售戶的抱怨充分說明了零售戶對菸草公司的重視和信賴。設想無 司的貨源 管理 服務如何地不盡人意，客戶在銷售的終端都沒有一點反應，那麼可以肯定地說，這些客戶一定不是公司的忠實客戶。所以，這些抱怨的客戶大部分是...
客戶滿意度和客戶忠誠度的關係客戶滿意和客戶忠誠的區別和聯絡？
客戶滿意度 客戶滿意度是指客戶對企業以及企業產品 服務的滿意程度。客戶滿意度也是客戶對企業的一種感受狀態，並且在這種感受狀態下更容易激發交易行為的發生。一個常用的統計結果是 一個滿意的客戶，要6倍於一個不滿意的客戶更願意繼續購買那個企業的產品或服務。在競爭日趨激烈 客戶導向的市場環境中，越來越多的公...
客戶忠誠度的意義,顧客忠誠度對企業有什麼重要意義
1.有利於企業核心競爭力的形成 在現代營銷活動中，營銷觀念是企業戰略形成的基礎。客戶忠誠營銷理論倡導以客戶為中心，提示企業的營銷活動必須圍繞這個中心進行，關注客戶對企業的評價，追求客戶高的滿意度和忠誠度，這是市場營銷觀念的完善和發展。客戶忠誠營銷理論要求企業將客戶作為企業的一項重要的資源，對企業的客...