1樓:長沙新東方烹飪學院
酒店可以通過可靠地執行所承諾的服務,並與顧客進行有效的溝通,來對顧客內期望進行有效的管理。(
如何做好酒店的企業文化
2樓:日事清——知識工作者的瑞士軍刀
一、酒店文化的重要性
1.酒店文化增強競爭力。酒店產品與其它產品
不同,酒店產品是以客房、餐飲和娛樂為主,重要的是必須通過服務體現,服務具有無形性,綜合性,生產和消費的同步性,不可貯藏性,質量評價的主觀性,口碑營銷性等特點,要求服務以規範化和標準化為基礎,追求個性化和多樣化。服務質量是由服務態度、服務技能和服務效率組成的,而其中關鍵的服務態度是由員工對酒店文化的認同和對酒店的感情決定的。客人選擇酒店其實是選擇喜歡和信賴的文化,獨特的酒店文化能夠提高酒店的知名度和品牌效應,是其它酒店無法模仿和超越的,能夠形成無法估量的競爭力。
著名的希爾頓、萬豪等酒店品牌,它們都有自己獨特的企業文化。
2.酒店文化提高客人的滿意度。現代酒店文化樹立了以客人為關注中心的理念,酒店在提供有形的和無形的服務,滿足客人的需求的同時,關注客人的意見和建議,推出個陛化、細微化和親情化的服務,讓客人人住酒店找到享受、快樂、尊重和理解,提高了客人的滿意度。
3.酒店文化增強團隊凝聚力。酒店行業是人員流失率高的行業,服務型人才的缺乏是困繞酒店發展的問題。
只有優秀的酒店文化能夠統一員工的思想和行為,讓員工找到歸屬感和責任感,約束員工的行為準則和道德規範,朝著共同的目標前進,起到文化留人的作用。
二、酒店文化包含的內容
1.物質文化。物質文化就是酒店通常所說的硬體。
酒店物質文化通常通過酒店的建築環境,內部裝修,設施裝置,員工服飾,客房產品,餐飲產品和廣告宣傳等物質現象為表現和載體,物質文化是酒店文化的物質基礎。
2.行為文化。指酒店員工在服務和經營過程中產生的活動文化。包括經營管理、經營活動、禮節禮貌、典禮禮儀、文娛活動、教育培訓等行為現象,決定了服務質量的規範和標準。
3.制度文化。制度文化是得到廣大員工認同並自覺遵守的領導體制、組織機構、經營模式、管理制度等制度規範。能夠約束酒店和員工行為規範,是企業文化的支柱和橋樑。
4.理念文化。理念文化是酒店在長期的經營過程中形成的文化觀念和精神成果,是酒店文化的核心部份,是酒店意識形態的總和,是其它文化的結晶和昇華。
三、酒店文化核心價值觀及文化用語
酒店文化反映酒店實際和未來的發展,必須經過反覆提煉和不斷完善,能夠為廣大員工遵循認同的價值觀,切忌不可照搬照抄。酒店文化要做到酒店、客人與員工三者利益的統一,眼前利益和長遠利益的統一,區域性利益和整體利益的統一。總結十多年的酒店工作經驗,我認為酒店應該確立以人為本,關注賓客的人性化理念,樹立酒店與客人共贏的價值觀,建立感恩包容和用心做事的核心價值觀。
酒店文化用語體現了酒店文化的價值觀,對酒店文化起到了宣傳作用,我將具有酒店業共性的管理、經營和服務文化用語總結如下:
1.酒店管理文化用語。管理思想:
用制度管酒店,用文化管員工,用服務管客人。管理原則:細節、細節還是細節,檢查,檢查,還是檢查。
管理要求:客人滿意的服務,酒店滿意的管理,員工滿意的效益。
2.酒店經營文化用語。經營理念:
滿足顧客需求、創造酒店效益、實現員工價值。經營思想:以服務爭市場,以市場爭品牌,以品牌創效益。
經營方針:管理規範化,服務標準化,經營效益化。
3.酒店服務文化用語。服務理念:個陛化、細微化和親情化。服務宗旨:真情服務、用心做事。服務準則:熱情、細緻、高效、安全。
四、如何推行酒店文化
1.酒店領導身體力行。酒店領導是企業文化的締造者、發動者和推行者,酒店文化主要是通過企業家和管理人員的行為影響表現出來的。
「其身正,不令而行」,領導應該起到模範帶頭作用,企業文化才能傳承和發展。酒店文化滲透在酒店的管理、經營和服務過程中,通過標語、案例、手冊、簡報、文化活動、演講、典型榜樣等載體體現,需要專門的部門不斷進行挖掘、推廣和拓展。
2.良好的培訓體系和內部晉升機制。員工對企業文化由認知到認同到自覺踐行,有一個從不自覺到自覺、從不習慣到習慣的過程。
宣傳和培訓是貫輸酒店文化的重要方式,美國的「希爾頓酒店集團」、上海的「錦江酒店集團」,都有自己的培訓學校,企業文化的培訓是其中的主要內容。酒店要建立內部晉升機制和激勵機制,對於表現出色的員工和團隊,與晉升、獎勵掛鉤。
3.嚴格的規章制度和質檢網路。酒店文化通店規店紀、服務標準、操作規程等制度的規範和約束,才能保障貫徹和執行。
員工不會做你要求做的事,只會做你檢查的事。文化定對了,制度也有了,但沒有實施和監督,也不能固化成習慣和傳統,只有形成質檢網路,才能保障制度執行,才會形成文化氛圍。
4.樹立學習的典型和榜樣。任何行業都有榜樣,酒店業不需要員工有突出的業績,但敬業愛崗、忠於酒店、真情服務、用心做事的員工才是酒店文化的真正推手。
那些在平凡的崗位上將客人當成自己的家人,用真情服務讓客人滿意、感動和驚喜的員工,演繹了酒店文化的真諦,是廣大員工學習的榜樣。
5.豐富的員工業餘文化生活。「沒有滿意的員工就沒有滿意的顧客」,員工的滿足感與客人的滿意度是成正比的。
酒店要關心員工的生活,處處為員工提供方便,解決員工的後顧之憂。可口的員工餐,溫暖的員工浴室,舒適的員工宿舍、激情的文娛活動等,都是酒店文化不可或缺的部份。
總之,企業文化是企業的制勝法寶,是企業生存和發展的祕訣。我們要準確定位酒店的企業文化,進行有效的推廣和深化,將酒店文化體現經營、管理和服務中,酒店文化才能枝繁葉茂、萬古長青。
如何做好酒店員工的激勵工作?
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一、榜樣激勵
為員工樹立一根行為標杆
在任何一個組織裡,管理者都是下屬的鏡子。可以說,只要看一看這個組織的管理者是如何對待工作的,就可以瞭解整個組織成員的工作態度。「表不正,不可求直影。
」要讓員工充滿激情地去工作,管理者就先要做出一個樣子來。(鄉鎮學雷鋒活動方案)
1、領導是員工們的模仿物件
2、激勵別人之前,先要激勵自己
3、要讓下屬高效,自己不能低效
4、塑造起自己精明強幹的形象
5、做到一馬當先、身先士卒
6、用自己的熱情引燃員工的熱情
7、你們幹不了的,讓我來
8、把手「弄髒」,可以激勵每一個員工
9、在員工當中樹立起榜樣人物
二、目標激勵
激發員工不斷前進的慾望
人的行為都是由動機引起的,並且都是指向一定的目標的。這種動機是行為的一種誘因,是行動的內驅力,對人的活動起著強烈的激勵作用。管理者通過設定適當的目標,可以有效誘發、導向和激勵員工的行為,調動員工的積極性。
10、讓員工對企業前途充滿信心
11、用共同目標引領全體員工
12、把握「跳一跳,夠得著」的原則
13、制定目標時要做到具體而清晰
14、要規劃出目標的實施步驟
15、平衡長期目標和短期任務
16、從個人目標上升到共同目標
17、讓下屬參與目標的制定工作
18、避免「目標置換」現象的發生
三、授權激勵
重任在肩的人更有積極性
有效授權是一項重要的管理技巧酒店員工激勵方案活動方案
wisemedia
不管多能千的領導,也不可能把工作全部承攬過來,這樣做只能使管理效率降低,下屬成長過慢。通過授權,管理者可以提升自己及下屬的工作能力,更可以極大地激發起下屬的積極性和主人翁精神。
19、不要成為公司裡的「管家婆」
20、權力握在手中只是一件死物
21、用「地位感」調動員工的積極性
22、「重要任務」更能激發起工作熱情
23、準備充分是有效授權的前提
24、在授權的物件上要精挑細選
25、看準授權時機,選擇授權方法
26、確保權與責的平衡與對等
27、有效授權與合理控制相結合
四、尊重激勵
給人尊嚴遠勝過給人金錢
尊重是一種最人性化、最有效的激勵手段之一。以尊重、重視自己的員工的方式來激勵他們,其效果遠比物質上的激勵要來得更持久、更有效。可以說,尊重是激勵員工的法寶,其成本之低,成效之卓,是其他激勵手段都難以企及的。
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你好,在酒店工作中,為了充分發揮員工的潛能,調動員工的積極性,酒店管理人員必須學會激勵員工,掌握有效激勵員工的方法。
1、實行等級工資制度
打破工資一成不變的狀況,啟用工資等級制度,將員工按工作技能、知識及工作表現分為初、中、高階,通過考核拉開員工工資差距。從而激勵員工不斷進步。
2、評選 「先進班組」
評選 「先進班組」是一種集體激勵方案。通過對班組的出勤率、儀容儀表、衛生質量、服務質量、班組紀律、成本控制、培訓學習等內容的評定,員工當月的表現及班組的整體表現既作為評選先進班組唯一條件,又作為對員工及領班半年的評定參考條件。這樣將各區域的員工與領班有效**起來,榮辱與共,共同品嚐成功的喜悅、失敗的苦惱。
3、競爭激勵
競爭激勵實際上也是榮譽激勵。得到他人承認、榮譽感、成就感、受到別人尊重,是著名心理學家馬斯洛需求層次中的高階需求。酒店員工中主要是青年人,他們爭強好勝,上進心強,對榮譽有強烈的需求,這是開展競賽活動的心理基礎。
酒店可以開展一些英語口語競賽、服務知識競賽、服務態度競賽和服務技能技巧競賽等。通過組織這些競賽,不僅可以調動員工的積極,而且,還可以提高員工的素質。
4、情感激勵
在一個部門裡,如果大家情投意合,互相關心,互相愛護,互相幫助,就一定會形成一個強有力的戰鬥集體,從而為客人提供良好的服務。因此,酒店管理人員必須重視「感情投資」。注意啟發和誘導職工創造一個互相團結、互相幫助的環境。
以身作則,對員工熱情關懷、信任、體貼。對他們做出的成績,要及時給予肯定;對他們的缺點,誠懇地幫助改正;對他們工作中遇到的困難,要盡力幫助解決。
5、晉升與調職激勵
人人都有上進心理,所謂「不想當元帥的士兵不是好士兵!」。利用人們的上進心理,給予員工職位的晉升,無疑是一種極為有效的激勵方法。
6、示範激勵
「沒有良將就沒有精兵」,酒店管理人員要以身作則,以自己的工作熱情、幹勁去影響和激勵下屬員工。「榜樣的作用是無窮的」,一個組織的士氣和精神面貌很大程度上取決於其領導成員。有什麼樣的管理者,就有什麼樣的下屬員工。
沒有一流的管理人員,就不可能有一流的酒店和一流的服務員,因此要造就一流的員工,管理人員首先應該從各方面嚴格要求和提高自己,把自己塑造成為一流的管理者。
酒店如何實施細節化管理，如何做好酒店細緻化服務
低凋d 華麗 你是哪個城市的？你說都是經理盯出來的?這點我不贊同 你盯的在緊有什麼用？員工是你晉級的最大門檻 盯的在緊員工不去做等於在說風涼話。如果你是經理 就不應該說這種話 經理有經理的工作 如果你要盯員工 那乾脆去做領班算了 經理是3分工作7分管理你懂嗎？什麼是管理你明白嗎？經理去做領班甚至資深...
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建議您讀一本書，可以 看。裡面單獨提到了如何管理，如何銷售，如何經營，如何激勵。我擷取其中的一段，您先預覽一下 身為一個管理者如何激發社會三階層的主觀能動性。管理者分為三種層次，第一種層次只是讓人按部就班的工作，第二種層次是可以激發人主動的做事，第三種層次是可以讓人全力以赴。反觀現在的企業，太多都是...
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