酒店如何快速處理客人投訴

1樓：匿名使用者

投訴是酒店餐飲服務行業永不消逝的電波和問題，不管酒店在對服務上花費了多少心力，考慮多周到，也難免出現一些細節問題不和顧客的心意，都會出現或多或少的投訴事件。那麼酒店投訴的意義在**呢？管理者該如何面對處理酒店投訴事件呢？

一、客人對酒店投訴的意義

酒店員工應充分熟悉到，客人對酒店投訴是正常現象。從某種意義上講，投訴也是溝通酒店管理者與客人的橋樑，是好事，也是壞事。它能使被投訴的部分或員工遭到相應的懲罰；但同時投訴又是一個訊號，它告知酒店其服務和管理中存在著題目。

假如酒店接受，就可以使酒店的服務和設施得到進步和改進，從而吸引更多的顧客光臨。

1、以使酒店熟悉到服務與管理中的不足

有些題目固然存在，但其實不是酒店自己能發現得了的。題目一方面是潛伏的，一方面是本身存在題目，而不能發現。而客人則不同，他們支付了一定的金錢，就希看物有所值，能得到相應的服務。

因此，他們對酒店的服務及設施所存在的題目是非常敏感的。酒店固然對員工進行了嚴格的練習，提出相應的要求，但並不是所有員工能做到，他們多是領導在時束縛自己，一旦離開，他們就會放鬆自己，而這些是管理者所發現不了的。只有客人作為酒店服務的直接消費者才能及時發現並提出。

2、有益於酒店服務的改進，進步服務水平。

通過客人的投訴，酒店發現本身所存在的題目，假如能對這些題目及時認真的整改，必定使酒店服務不斷的進步。

3、提供了與客人修補關係、和緩矛盾的佳機，從而有益於酒店開闢市場、取得客戶。

客人投訴，表示酒店存在著服務的漏洞使客人不滿。假如客人不投訴，下次有可能不來光顧。正由於投訴能起作用，客人通過這一程序宣洩自己的憤怒與不滿。

酒店瞭解到客人的不滿後對自己的過失加以彌補，因而酒店贏得了客人，贏得了市場。

二、酒店投訴處理的流程

酒店如何正確對待、處理客人的投訴，以便到達快速而又滿意的效果呢?根據以往經驗，可以將投訴處理的整個程序概括為五個字，即"聽、記、析、報、答"。

1、聽。對待任何一個客人的投訴，不管雞毛蒜皮的小事件，還是較辣手的復瑣事件，我們作為受訴者都要保持鎮靜、冷靜、認真聆聽客人的意見，要表現出對對方高度的禮貌、尊重。這是客人宣洩生氣的程序，我們不應也不能反對客人意見，這樣客人才能漸漸平靜下來，為我們的辯釋提供條件條件。

2、記。在聽的程序中，要認真做好記錄。特別是客人投訴的要點，講到的一些細節，要記錄清楚，並適時複述，以和緩客人情緒。

這不但是快速處理投訴的根據，也為我們以後服務工作的改進作展墊。

3、折。根據所聞所寫，及時弄清事情來龍往脈，然後才能做出正確的判定，擬定解決方案，與有關部分獲得聯絡，一起處理。

4、報。對發生的事情，做出的決定或是難以處理的題目，及時上報主管領導，徵求意見。不要遺漏、隱瞞材料，特別是觸及個人本身利益，更不應當有情不報。

5、答。徵求了領導的意見以後，要把答案及時反饋給客人，假如暫沒法解決的，應向客人致歉，並說明原委，請求客人體諒，不能無掌控、無根據地向客人保證。

三、酒店客人投訴處理原則

1.態度友好，本著為客人服務的原則。真誠的為客人解決題目。

客人對酒店投訴，應熟悉到自己的工作和服務中存在著一定的題目，因此，員工應理解客人的反映，盡心盡力的幫助客人。只有這樣，才能贏得客人，為酒店建立形象。

2.剋制、有耐心，不與客人辯論。

客人一般碰到了麻煩、不順以後才來投訴的，難免會表現在言語當中。假如客人情緒很激動，員工一定要努力剋制自己，想法停息客人的怒氣，必要時將管理職員請出來接待客人，解決題目。

3、維護酒店利益

前廳員工在處理客人投訴時，一方面要留意客人的情緒，幫助客人解決題目;另外一方面也要留意維護酒店利益，要曉得解決題目的技能。比如，在解決客人投訴時不要隨便貶低其它部分，這類做法固然解決客人投訴，但卻侵害了酒店的利益，是不可取的。另外簡單的退款、減少收費也不是有效辦法。

酒店可以通過面對面的額外服務，和對客人的關心、照顧來解決。

酒店前臺的績效考核怎麼寫

2樓：企業內訓師

序號考核專案考核內容分值考核評分備註

（一）公共部分

1 執行能力

（20分）能按時完成各專案標任務，準確、及時傳達酒店各項規定，部門員工100%以上了解。 16-20

基本按時完成各專案標任務，偶爾一次不能及時傳達酒店各項規定，部門員工90%以上了解。 15-10

延後完成各專案標任務，在推行酒店各項規定中，部門執行略有偏差，經上級指導後基本完成。 4-9

未完成各專案標任務，在推行酒店各項規定中，執行過程中有重大失誤，給此工作的推行帶來了負面效應。 0-3

2 部門配合

（10分）能積極配合相關部門工作，並及時完成與之相應的工作。 9-10

就部門之間配合做出適當的配合，在規定時間內完成與之相應的工作。 5-8

基本配合相關部門工作，基本完成或超過完成與之相應的工作。 1-4

不能與其它部門合作，工作相互推委。 0

3 培訓工作

（15分）能有效、準時的做好本部門的培訓工作，培訓效果優良。 11-15

能完成本部門的培訓工作，培訓效果一般。 5-10

能完成培訓，但培訓效果達不到目的。 1-4

未進行任何形式的培訓工作。 0

4 員工穩定

（5分）重視員工隊伍建設，積極與員工溝通，部門員工流動率控制合理。 5

較為重視員工隊伍建設，能與員工溝通，部門員工流動率基本正常。 3-4

不重視與員工溝通及穩定員工隊伍，部門員工流動率較大。 1-2

與員工溝通不良、員工抱怨較多，未能有效穩定員工隊伍，員工流動頻繁。 0

5 工作效率

（10分）工作一貫主動，提前完成任務。 9-10

工作較主動且平穩，不需上級催促。 5-8

很少採取主動，需上級催促才能完成。 1-4

工作極不主動，且在上級催促下仍不能完成工作。 0

6 禮儀禮貌、行為規範、規章制度執**況（5分）根據對部門員工紀律情況的瞭解進行相應扣分，如員工出現違反《員工手冊》中懲罰條例第（一）（二）違紀情況，扣1分/次，出現《員工手冊》中懲罰條例第（三）違紀情況，扣2分/次，出現《員工手冊》中懲罰條例第四一）（五）違紀情況，扣3分/次，此項分值扣完為止，不計負分。 5

7 衛生質量、服務質量、設施裝置的維護保養（10分）衛生、服務、設施裝置維護較好，質檢過程中未出現被開罰單。 9-10

衛生、服務、設施裝置維護基本合格，質檢過程中被開罰單1-2次。 5-8

衛生、服務、設施裝置維護勉強合格，質檢過程中被開罰單3-5次。 1-4

衛生、服務、設施裝置維護不合格，質檢過程中被開罰單5次以上 0

8 勞動紀律出勤率（5分）根據考勤、出勤情況以及部門勞動紀律情況進行綜合評分，如有遲到、早退扣1分/次，曠工1天扣2分/次，此分值扣完為止。 5

（二）部門專業考核部分

9 財務部：

採購、庫房保障、收銀員技能技巧

（20分）能在部門要求時間內及時採購回物資、物品，採購質量達到要求，庫房對物品的管理井井有條，收銀員專業技能高，無任何出錯及投訴。 16-20

基本能在部門要求時間內完成採購，採購質量達到要求，庫房對物品的管理能力達到部門要求，收銀員專業技能好，出現1次錯誤或投訴。 11-15

能在部門要求時間內及時採購回物資、物品，採購質量差，庫房對物品的管理基本能達到部門要求，收銀專業技能一般，出現2次錯誤或投訴。 6-10

超時完成部門採購，庫房管理不到位，收銀員專業技能一般，出現3次以上錯誤或投訴。 1-5

完成採購情況嚴重不到位。 0

10 總經辦：

人員招聘及後勤保障

（20分）總是能提供符合素質標準的備選人才，根據部門需求及時將人員補充到位，後勤保障方面及時到位。 16-20

經常能提供符合素質標準的備選人才，根據部門員工型別需求，人員補充在一個星期至15天之內補充到位，後勤保障方面基本能滿足要求。 11-15

基本能提供符合素質標準的備選人才，缺員一般在30天之內到位；後勤保障方面一般。 6-10

不能提供符合素質標準的備選人才，缺勤人員補充困難，缺員在30天之後才能補充到位，後勤無保障。 1-5

11 保安部：

安全工作

（20分）具有高度防火、防盜意識、無火災、盜竊隱患。 16-20

重視安全防範工作，發現火災、盜竊隱患及時整改。 11-15

較重視安全防範工作，發現火災、盜竊隱患及時整改。 6-10

不重視安全防範工作，發現火災、盜竊隱患未整改，出現了重大安全隱患，經多次督促方進行整改的。 1-5

12 工程部：

裝置維保和工程專業技能

（20分）根據使用部門需求，提前在規定時間內對報修進行維護，維修效果達到部門要求，定期對設施裝置進行清潔保養，延長使用壽命，維修方面專業技能水平高。 16-20

根據使用部門需求，對各部門報修能在規定日期內完成，維修效果達到要求，定期對設施裝置進行清潔保養，保證裝置正常使用，維修方面專業技能水平一般，出現1-2次維修達不到部門要求。 11-15

根據使用部門需求，對設施裝置進行維修不及時，延期對設施裝置進行清潔保養，基本保證裝置使用正常，維修方面專業技能水平一般，出現3-5次維修達不到部門要求。 6-10

根據使用部門需求，延後對設施裝置的維修，裝置保養方面由於使用和維護保養不當，出現重大裝置損毀事故，給酒店造成重大損失，維修方面出現5次以上達不到部門要求。 1-5

13 前廳銷售部：

市場開發和客戶管理

（20分）有齊全的客戶檔案，有定期的客戶意見收集不少於30家，新簽約客戶45家以上，及時反饋銷售預訂給相關部門（包括簽單人等），並及時反饋投訴資訊。 16-20

有齊全的客戶檔案，定期的客戶意見收集不少於20家，新簽約客戶30家以上，1次未及時反饋銷售預訂給相關部門（包括簽單人等）。 11-15

有80-90%的客戶檔案，客戶意見收集不少於15家，新簽約客戶20家以上，2次未及時反饋銷售預訂給相關部門（包括簽單人等）。 6-10

客戶檔案不到70%，客戶意見收集低於10家，新簽約客戶15家以上，3次及以上未及時反饋預訂相關資訊給相關部門(包括簽單人等)。 1-5

14 專業技能、技巧（20分）部門員工專業技能技巧好，整體服務水平高，受客人好評，無因技能技巧引起的投訴。 16-20

部門員工專業技能技巧好，整體服務水平高，出現因技能技巧引起客人投訴1-2次。 11-15

部門員工專業技能技巧好，整體服務水平一般，出現因技能技巧引起客人投訴3-4次。 6-10

部門員工專業技能技巧好，整體服務水平一般，出現因技能技巧引起客人投訴5次以上。 1-5

附件二：

綜合績效考核表二

部門考核專案備註

茶藝部 1至8項，14 總分合計100分

餐飲部 1至8項，14 總分合計100分

客房部 1至8項，14 總分合計100分

娛樂部 1至8項，14 總分合計100分

前廳銷售部 1至8項，13 總分合計100分

總經辦 1至8項，10 總分合計100分

財務部 1至8項，9 總分合計100分

工程部 1至8項，12 總分合計100分

保安部 1至8項，11 總分合計100分

注：各個部門各項評分累計相加為綜合評分得分。

附表（三）

部門綜合績效考核評分表

月份：考評人

考核專案被評分部門

茶藝部餐飲部客房部娛樂部財務部前廳銷售部保安部工程部總經辦執行總經理總經理

第1項（20分）

第2項（10分）

第3項（15分）

第4項（5分）

第5項（10分）

第6項（5分）

第7項（10分）

第8項（5分）

專業項（20分）

總分合計

評分部門：評分人：

注：總經辦於每月21日將考評表下發到各部門，各部門進行考評後於每月24日返回總經辦。

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