1樓：匿名使用者
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銷售如何管理好客戶的期望值？
2樓：琴
簡要的說，服務就是達到或超越客戶的期待。這個定義中有三個重要的概念，：
首先是客戶的期待，也就是客戶怎樣看待這件事情，是滿意還是不滿意，這時這是一個心理上的感覺，主要是主觀因素；另外，滿足客戶的利益需求是客觀因素。
第二是達到，即滿足客戶的客觀需求和心理期待。
第三是超越，僅僅達到還不夠，要做到最好，遠遠超出客戶的期待，令人難忘。
你在做的，可能是正確的事情
客戶需求分為三種：基本需求期望需求驚喜需求
基本需求：客戶認為理所應當提供的服務，其結果和過程只能決定客戶的是否滿意，其滿意度波動較大。
基本需求是服務的基礎，必須滿足客戶的預期，併力求過程完美；
基本需求服務未達到預期水平，則客戶滿意度會急劇下降。
期望需求：需求滿足程度與客戶滿意度呈線性相關，客戶更看重的是服務的過程。
期望需求是服務的常見形式，更加註重服務的過程；
期望需求服務體驗與預期水平的差距決定其服務效果，即總體滿意度變化。
驚喜需求：超越客戶期望，客戶更關注的是服務的策劃和結果。
驚喜需求是服務的競爭性元素，注重服務的策劃和結果。
驚喜需求服務客戶預期水平較低或根本沒有預期，一般客戶都會很滿意。
期望值三角定律
有效管控客戶期望值：
努力提高服務水平，從而提升客戶體驗
有效管理客戶期望，進而降低期望水平
客戶期望值管理的關鍵是承諾管理
客戶期望值管理的重心在售後服務
滿意度和體驗的關係
企業應如何管理顧客期望300字
3樓：ofweek人才網
先看一下顧客的需求：是指顧客的目標、需要、願望以及期望。
根據顧客需求的非對稱性特點，將顧客的需求分為必備需求、單向需求和吸引需求三類
必備需求 是顧客對企業提供的產品或服務因素的基本要求，是企業為顧客提供的承諾性利益。如果這些要求沒有得到滿足，顧客會非常不滿意。相反，如果這些要求得到了滿足，顧客也不會因此產生更高的滿意度。
單向需求 是指顧客的滿意狀況與需求的滿足程度成比例關係的需求，是企業為顧客提供的變動性利益，如**折扣。企業提供的產品或服務水平超出顧客期望越多，顧客的滿意狀況越好，反之亦然。
吸引需求 是指既不會被顧客明確表達出來，也不會被顧客過分期望的需求，是企業為顧客提供的非承諾性利益。但吸引需求對顧客滿意狀況具有很強的正面影響。具有這類需求特徵的產品或服務因素一旦得到滿足，將會對顧客的滿意狀況產生超比例的提升；相反，即使沒有滿足顧客的這類需求，顧客的滿意狀況也不會明顯下降。
因此 企業人員必須瞭解客戶的需求層次及其具體特點，把握產品任務的完成建立在滿足顧客需求的基礎上，確定客戶的主要需求從而確定營銷策略的主要著眼點及難題解決的主要方法。
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